酒店服务中的幽默之道

行业资讯 2021-02-20 108 0

  酒店的服务过程就像在家里接待来访的客人,作为主人有责任让客人开心愉悦。


  在此过程中适当使用幽默可以调节气氛,增进彼此间的信任和感情。


  酒店服务很重要的一点,是与宾客的之间的沟通和交流,而作为一种交流的学问,幽默无疑可以使酒店的服务显得生动。


  根据酒店的目标宾客群和酒店的文化背景,设计相应的幽默风格,创造让宾客感受到不一样的愉悦。


  不拒绝客人提出的要求,这是酒店服务的基本原则。


  但是总会有客人提出一些令酒店难以接受的服务要求,这时候,幽默就不失为一种有效的缓解方法。


  有一则与酒店有关的小幽默或许能够说明这一点。


  一位很挑剔的女顾客来到酒店的餐厅,对女服务员说:“我要一份煎鸡蛋,蛋白要全熟,但是蛋黄要全生的,甚至还能流动。不要用太多的油去煎,盐要少放,加点胡椒。还有,一定要是一只乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。”


  “好的。您稍等。”女服务员温柔地说,“顺便问一下,那只母鸡的名字叫阿珍,您觉得满意吗?”


  面对爱挑剔的顾客,服务员没有表达对这些苛刻要求的不满,而是按照对方的思路,夸张地提出一个更为可笑的问题,在会心一笑中化解了服务中的难题。


  在酒店管理过程中,幽默也有其重要的作用。


  在富有幽默感的领导周围,很容易聚集一批甘愿听他指挥、为他效力的员工,而在共事的时候,可能经理和主管的幽默会帮助员工摆脱一些尴尬情景,使员工保住了面子,更重要的是拥有了愉快的工作时间。


  在员工的培训和管理过程中适当地注入一些幽默的元素,会带来一些意想不到的效果。


  因此,努力去营造幽默的环境和氛围,去培训愉快的员工,让他们学会接受幽默和传递幽默,也许是酒店人力资源管理的一个重要环节。


  当然,这对现代管理者来说是一种挑战,他们需要的不只是开朗、豁达和幽默的性格,而且需要具备较高的文化素养。


  然而,也许正因为这是一种挑战,有着较高的难度,对提高酒店的市场竞争力作用也就更大。


  事实上,已经有一些企业在管理中有意无意地导入了幽默的概念。


  据说有企业特意建立了提供员工泄愤的房间,里面有画着企业总经理形象的沙包,员工可以打沙包出气。


  这应该也算是一种幽默的管理方法,尽管其推广的可行性还值得怀疑。


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