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010-62750882 授课专家：
[吴文娟]
授课天数：
5 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
接待汇报讲解人员
课程目标：
提高迎检、接待、汇报、讲解的专业水平
课程大纲：
一．接待礼仪
1.一般客户接待（服务6步曲）
2.领导检查指导接待
3.VIP/贵宾参观访问接待
4.新闻媒体、特殊人群接待
5.神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧
6.化妆特训及整体形象打造
7.特训形体训练：站、坐、走、蹲及鞠躬手势等
8.礼仪特训
1)同行礼仪
如何引导客户及领导进入营业厅
上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
2)乘车礼仪
轿车座次安排
女士如何优雅的上下车
3)接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）
准备工作
营业厅门口的迎宾
办公楼内的引导
会议室的奉茶礼仪
餐桌礼仪
餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）
点菜技巧
餐桌座次安排
餐桌上的言谈、举止、着装
酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）
餐桌注意事项
二．汇报讲解训练
1.讲解词撰写规范
1)讲解词内容规范
2)讲解时的形体规范
3)讲解时的微笑和眼神
4)讲解时的手势规范
5)讲解时的发音技巧
6)讲解时的声音塑造
7)讲解时应急情况处理（如遇领导发问等）
8)考察设计讲解路线，根据人员情况安排角色
9)根据企业文化成果及展板，现场进行讲解员特训
10)迎宾员及会议室接待员特训
11)验收彩排，考核过关
老师介绍：吴文娟
吴文娟老师
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
资深客户服务培训师
国家注册高级礼仪培训师
PTT国际职业认证培训师
高端商务礼仪与形象塑造专家
心服务心礼仪研究者
赛事礼仪辅导顾问
厦门大学总裁班特约讲师
吴老师具备多年行业咨询及培训经验，长期专注于客户服务及形象礼仪方面的研究，擅长五大内容：职业素养、客户服务、形象礼仪、沟通技能、心态管理。
『授课特点』
吴老师课程与行业结合度高。培训方式以实操训练及案例模拟为主，重视学员的现场感受，擅长启发、引导、训练和实操。内容复合性强、特点鲜明，针对学员的薄弱点，进行有效引导和现场训练。
学员评价吴老师激情、富有魅力的现场表现，以自身散发的魅力生动诠释了内外兼修的定义！声色俱全、精彩生动，极富感染力与亲和力。
吴老师的课程积累了极高的口碑，学员总结“电力十足”的吴老师有“五讲四美三热爱”：五讲：讲客户服务、讲职业素养、讲形象礼仪、讲沟通技能、讲心态管理；四美：人美、声美、行美、心美；三热爱：爱学习，爱讲台、爱分享。
『培训形式』
围绕培训需求，因材施教，强调实效性。形成具有创新性的“教练+辅导+咨询+培训”一体化模式。课堂形式灵活以“理论+示范+视频+案例+演练+互动+现场实操+行动”模式为主。
★通过训练——规范服务行为；★通过视频——细化服务尺度
★通过案例——破解服务难题；★通过工具——固化行为模式
『品牌课程』
礼仪类课程系列：
1.《专业风范——营业厅/现场人员标准化服务礼仪流程训练营》1-2天
2.《五星接待——创一流迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训营1-5天
3.《赢在形象——职业形象与商务礼仪》1-2天
4.《内生能动——礼仪辅导员特训营》2-3天
5.《固化行为——礼仪操特训营》2-3天
6.《能言善道——沟通与礼仪》1-2天
7.《幸福人生——新时代女性魅力》1-2天
8.《中庸魅力——中高层管理者礼仪素养》1天
服务类课程系列：
1.《赢在服务——优质服务综合技能/客户满意度提升》2-3天
2.《转怒为喜——客户投诉处理及沟通技能提升训练营》2天
3.《从心开始——新员工服务综合能力提升特训营》2天
4.《笑傲职场——员工职业化训练》1-2天
辅导系列：
供电礼仪队辅导及服务竞赛辅导
营业厅窗口现场辅导
咨询项目：
标准化服务规范手册2.服务品牌建设及策划
『部分服务足迹』
电力客户：
北京市电力公司、天津市电力公司、辽宁省电力公司、浙江省电力公司、河北省电力公司、福建省电力公司、安徽省电力公司、贵州省电力公司、南京供电公司、无锡供电公司、江阴供电公司、舟山供电公司、萧山供电局、大连供电公司、辽阳供电局、晋江供电公司、迪庆供电局、贵州凯里市郊供电局、四川西昌供电局……
金融客户：
深圳农村商业银行、深圳发展银行、中国建设银行厦门分行、华夏银行、光大银行、民生银行、兴业银行、浦发银行、中国建设银行海宁分行、中国银行绍兴分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、中信建投证券、招商证券……
水务客户：
江苏张家港给排水公司、浙江海宁水务集团、福州市自来水公司、宁德自来水公司、福鼎自来水公司、漳州水务发展公司、温州水务集团、嘉兴水务集团……
其他行业：
厦门国贸集团、山西原平地税局、中石油、泰康人寿、华润集团、安利集团、华硕电脑、LG空调、三安电子、厦门海沧公用事业发展有限公司、中国烟草、七匹狼集团、厦门大学……
（由于篇幅有限，不一一列举）
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
