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客户不同阶段的需求对提升满意度存在影响

发布时间:2021-03-08

客户不同阶段的需求对提升满意度存在影响

客服行业可以说是一个大染缸,因为他们每天会面对各种各样不同的人,那么他们遇到的问题也就会各种各样,如果没有良好的客户服务技巧,不能确地为客户服务,给客户最满意的解答,很容易被客户投诉,长期以往也将成为公司的严重损失。


当前社会的客户满意已经不再是单纯的微笑服务和“顾客是上帝”理论,而是通过建立科学的服务队伍和健全服务质量来实现客户满意度的提升。随着市场经济的发展,服务行业的壁垒逐渐被打破,中国的保险市场竞争日趋激烈,企业间销售产品的高度同质化逐渐显现,服务越来越成为企业占领市场的关键。


客户不同阶段的需求对提升满意度存在影响


马斯洛曾经把人的需求分成了五个层次,保险公司客户不同阶段的需求也是存在差异的,通过分析,主要可以分为五个阶段:满足基本保障需求的阶段、满足专人服务需求的阶段、满足公司专项服务需求的阶段、满足对公司建议需求的阶段、满足自我实现和公司荣誉融合的阶段。对待这些需求不同的客户,保险公司需要按照他们的不同阶段提供差别服务,才能获得更多的满意。


1、满足基本保障需求的阶段

本阶段是客户实现基本需求的阶段,客户咨询的大多是和保险险种及自身、家人保障需求相关的问题,新老客户都有,该类型在样本中占比40%。主要为:潜在客户咨询适合自己及家人的险种、保险责任、购买流程等;新客户确认已购买产品的内容、自己享有的服务、日后的保全业务等;寿险老客户要求再解释保险责任,查询自己保单相关信息,确认变更手续等等。处于此类初级阶段的客户大多亲切温和,对保险了解有限,但充满求知欲,喜欢问各式各样的问题。要获得他们的满意就需要客服代表做到:(1)服务耐心周到、态度亲切诚恳;(2)业务知识相对扎实、全面。


2、满足专人服务需求的阶段

处于本阶段的客户大多是投保时间3至10年的“初老”客户,样本中此类客户占比25%。这类客户相对比较关心自己的保险情况,会经常了解、接触保险相关内容,对自己已有的保险也比较了解,由于购买过保险,熟知业务员的作用,习惯于通过业务员和公司接触,所以希望和业务员建立长期、亲密的关系。处于此阶段的客户有些“两极分化”的倾向,一种是业务员服务得较好的客户,多数是一时联系不上业务员而请求客服代表代为联系。对于此类客户,只需态度热忱就可较容易地令其满意。另一种是业务员在销售完成后几乎不联系的客户,此类客户都会表达不满,并且提出自己对业务员提供相应服务的要求。针对此类客户,客服代表若想令其满意,必须做到:(1)先处理客户情绪,再处理客户问题;(2)接待中始终保持真诚微笑,耐心倾听,适当安抚;(3)从客户的立场出发,感谢接受客户的建议,反馈客户的要求。


3、满足公司专项服务需求的阶段

处于本阶段的客户大多是投保时间十年以上的“中老”客户,还有一部分是VIP客户。在样本中占比23%。这阶段的客户十分了解公司业务流程、业务员的处理方式,对自己享有的保险利益和附加值服务非常看重,主要反馈自己对保险公司各类服务的期望。这类客户是在整个保险销售、服务过程中或多或少产生过或仍存在不愉快的客户,由于客户种类的不同,他们表达诉求的形式也会存在差别,但无论是讲道理型还是不断追责型,客服代表想要令其满意,必须做到:(1)态度极其诚恳,不给客户造成自己站在公司立场说话的感觉;(2)放低姿态,主要作为倾听者存在,但必须有合适的回应,让客户感觉到对他的重视;(3)将心比心,适时安抚客户,缓解客户不满情绪;(4)从交流中提炼精华,切实做好对公司改进建议的总结和反馈工作。


4、满足对公司建议需求的阶段

处于本阶段的客户比较少,样本数据中占比约9%。这类客户本身学历程度相对较高,社会经验充足,对保险公司和保险这种金融方式有充分认识和理解,且对公司比较有好感,他们理智却热心,反映的问题和建议并不和自己的利益相关,希望公司能采纳自己的看法和建议。面对此类客户,客服代表若能做到:(1)感谢客户;(2)诚恳地传达公司的理念;(3)实实在在结合自己的知识经验和客户交流,就会获得客户的认同和满意。


5、满足自我实现和公司荣誉融合的阶段

处于本阶段的客户可谓是凤毛麟角,在样本数据中只占比3%。这一阶段的客户是保险公司真正的老客户,也是公司的财富。他们发自内心地认同公司的理念和保险的功能。他们有的是曾经受到过保险公司帮助的客户,有的是购买产品几十年后自己兼有业务员身份的老客户,有的是对保险事业充满信心的业务员。他们以公司为荣,以自己是公司的客户或者业务员为荣。这类客户咨询主要是希望能更了解保险公司的各类资讯,以实现帮助别人更了解公司、更了解保险,消除误解的愿望。面对这类客户,客服代表需要做到:(1)感谢他们的建议,表达对忠诚客户的尊重;(2)准确地、专业地分享自己掌握的知识。


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