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010-62750882 授课专家：
[柳娟]
授课天数：
1 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
公司全员
课程目标：
● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
课程大纲：
第一讲：跨部门沟通意识
开场游戏破冰：我与企业的关系
一、成功的演出没有观众
二、沟通的意义
三、职场沟通的方式
1. 向下沟通
2. 向上沟通
3. 平级沟通
四、跨部门沟通从意识开启
现场游戏互动认知：沟通意识
五、跨部门沟通三现实
1. 以目标和结果为导向
2. 职场有势差
3. 跨部门沟通有忌讳
案例分析：无形的“势利眼”
六、跨部门沟通三原则
1. 积极主动的姿态
2. 站在对方的角度或高度说话
3. 设计和控制
案例分享：运营部小明的沟通烦恼
七、个人职场成功的四密码
八、你心目中的跨部门沟通高手画像
头脑风暴：你心中的沟通高手画像
本节结束，团队PK
第二讲：跨部门沟通之痛
一、跨部门沟通困难的根源
1. 组织分工不明确
2. 各部门目标存在差异
3. 不容忽视的“部门墙”
互动体验：沟通漏斗
二、职场“部门墙”现象
1. 各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重
2. 本位主义严重
3. 跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程
4. 各部门在部门沟通中存在严重的分歧
5. 信息传递不对称或不准确
三、跨部门沟通的障碍
1. 正式沟通渠道不畅
2. 员工沟通的心态与观念不正确
3. 企业文化中没有鼓励沟通的内容
4. 员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧
四、跨部门沟通障碍在企业中存在的方式
1. 笑面虎
2. 上传式
3. 踢球式
五、跨部门沟通对个人与企业的影响
六、跨部门沟通3个禁区
1. 公开场合指责另一部门不足
2. 本位主义
3. 和我无关
案例分析：受害者循环
本节结束，团队PK
第三讲：打造跨部门高效沟通
一、沟通对象心理冰山图型
二、跨部门有效沟通六要素
1. 建立联系
2. 保持积极的心态
3. 关注对方感受
4. 学会倾听
5. 确认内容——复述技巧
6. 后续跟进
互动体验：积极沟通训练
三、跨部门沟通要点——尊重和欣赏
四、跨部门沟通破冰技术
1. 赞美三要素
2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练
赞美实战：情景赞美+讲师点评
五、优秀人际关系核心沟通密码
1. 最重要的语言
2. 最不重要的语言
六、关注沟通之门
1. 沟通之门打开的标志
2. 沟通之门关闭如何打开？
七、会倾听才能赢得沟通
1. 聆听的重要性
2. 增加对方表达欲望的倾听要领
3. 倾听时增加好感的身体语言
4. 倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲
视频案例：斗智斗勇
测试：倾听能力测试
八、同理心倾听——用倾听让对方感受美好
1. 沟通中聆听的五个层次
情景演练：同理心倾听的技术
九、同理心沟通——站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
2. 沟通中的同理心应用
情景演练：跨部门沟通实战
十、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
十一、沟通中的禁忌
1. 随意打断
2. 倾听不专注
3. 沟通内容不明确
4. 事后无跟进
十二、解决跨部门沟通冲突7原则
1. 沟通前做好准备
2. 开诚布公
3. 不害怕冲突
4. 呈现事实
5. 尊重对方
6. 善用幽默
7. 确保沟通信息无误
情景体验：沟通与倾听，解决本位沟通
案例分享：小张的全体会议上的分享
十三、跨部门会议有效沟通
1. 有效会议要点
2. 会议沟通要点
3. 会议成员的责任——会前、会中、会后
4. 缓解会议冲突
5. 会议内容落地执行跟进
十四、跨部门沟通实施要点
1. 多了解其他部门的业务动作情况
2. 多学其他部门的业务知识
3. 凡事应站在整体利益的立场考虑问题
4. 从自己做起，从现在做起
5. 沟通结果清晰可执行
6. 沟通结果完成有追踪
本节结束，团队PK
第四讲：从知道到做到
一、跨部门沟通的情商应用
１. 认知情绪智商
互动：情商高手自测
2. 情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
头脑风暴：跨部门沟通中的情感帐户储蓄密码
二、从知道到做到三步骤
三、721学习法则
四、真理瞬间理论——课程结束
五、分组PK战果揭幕
老师介绍：柳娟
部分成功案例：
※ 曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；
※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；
※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；
※曾为某省烟草公司开展《高效团队 赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；
※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；
※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；
※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；
※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘2期；
※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……
※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……
※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……
※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……
※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘11期，持续返聘中……
※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘19期，持续返聘中……
主讲课程：
《从优秀到卓越——银行服务能力提升》
《职业形象与商务礼仪》
《深度竞争下的卓越服务能力提升》
《公务员政务形象礼仪》
《窗口服务沟通礼仪》
《地产精英服务礼仪》
《企业高端实战商务礼仪》
《国际商务礼仪》
《高端会务接待礼仪》
《教师礼仪》
《服务礼仪》
《礼由心生赢在团队——打造高素质团队》
《打造行业领袖服务标准实战训练营》
《提升服务温度 提高市场竞争力》
《以使命传递价值 用服务促进营销》
授课风格：
★ 课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；
★ 针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；
★ 同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！
服务过的客户：
国企/央企/行政事业单位：首钢股份、南钢集团、中节能集团、中交第二公路勘察设计研究院、中国移动、郑州市中级人民法院、新乡华新电力、河南国投电力、河南省发改委、武陟县行政服务大厅、泰安玻纤、中国恒天、厦门大学、中铁集团三公司、北新建材集团、上海工业综合开发区奉贤综合保税区、肥城城市热力公司、黑龙江邮政易通科技、国网电力吉林分公司、中国建材登封中联登电水泥公司、国网电力河南分公司、河南中烟、唐山三友集团、贵州省盘州市人民医院、湘阴市税务局、江西省人民医院、南昌大学第一附属医院、南昌大学第二附属医院、湖南保靖县人民医院、华润置地、国网电力河北分公司、中材叶片、上海浦商集团、中国铁塔集团、南通市公安局、安徽铜陵首创水务集团、佛山铁投、天津市咸水沽镇政府……
银行/保险：中原银行、晋商银行、南京银行杭州分行、中国人寿重庆分公司、汉口银行、中国银行太原分行、西藏建行、淇县村镇银行、昆明宜良融通村镇银行、四川邮政中心、乐山城市商业银行、中国人寿贵阳分公司、太平人寿沈阳分公司、镇江银行协会、交通银行河南分公司、英大人寿河南分公司、农发行河南分行、包头农信社、周口市建设银行、开封新东方村镇银行、浙江黄岩农商行、焦作农信社、哈尔滨银行、平安产险河北分公司、农发行四川分行、农发行广西分行、太平洋保险山东分公司、农行奉化支行、PICC新疆分公司、浦发银行西宁分行、秦皇岛农商行、富德生命人寿……
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