授课专家:
[熊雨婷]
授课天数:
2 天
收费标准:
价格面议
开办周期:
按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:
相关人员
课程目标:
1. 训练营的开营仪式 【授课风格】 2017年部分合作企业
2. 我的价值几许?于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己
3. 中国梦下的企业梦,企业梦下的“我的梦”
4. 我的角色定位?
5. 理清我和我的世界的关系(拥有者、主宰者、创造者)
6. 我和我的世界共生共荣
课程大纲:
第一部分:保安工作的具体性质及内容
第二部分:保安人员责任意识及服务意识建立
1. 什么是责任心?
2. 缺乏责任意识的体现
3. 责任心测试
4. 你的形象代表了企业
5. 什么叫主动服务意识
6. 主动服务VS被动服务
7. 优质服务的几个层次
8. 保安工作满意度考核指标
角色演练:被动服务与主动服务的区别
视频欣赏(谁谋杀了客户):有责任心和无责任心的客服人员比较
第三部分:保安人员的形象管理
9. 形象管理的重要性
10. 项目形象管理包括三个方面(环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理)
11. 环境形象管理
项目环境形象对客户感官体验“五觉”(视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉)的影响
项目对客户“五觉”管理的要求、执行措施
视觉(规范、整洁)
听觉(轻、优、美)
触觉(净、舒)
嗅觉(清、香)
味觉(新、暖)
12. 员工形象管理
关于工装/职业装(服装/服饰/首饰)
关于仪容管理(发型/面容)
关于微笑
关于标识性动作/语言的设计
13. 团队形象管理
整体性
协同性
TIPS:全方位的项目形象管理,为项目开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。
第四部分: 服务接待流程(配合礼仪操)
1. 对礼的理解
关于礼的误区
关于礼的原则与立场
2. 服务接待前准备/晨会准备
三强调(服务守则、接待口诀、当日目标)
五检查(仪容、仪表、精神面貌、项目环境、服务道具)
3. 服务接待中
服务接待是谁的事儿?——全项目的事儿
接待的5S原则
接待“三声”、热情“三到”
礼仪操讲解与练习
配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练(站、坐、行、蹲)
服务员的接待流程(客户迎送、大堂指引、信息咨询、随机服务等)礼仪及训练
握手礼
介绍礼
引导礼
目光礼
称呼礼
名片递送礼
奉茶礼
迎送礼
拜访礼
服务接待实战演练
TIPS:把服务礼仪融化在项目全程接待的每一个细节里,打造房物业行业标杆服务服务水平。
第五部分:保安人员的六大沟通技法
1. 微笑技巧
小讨论:当你看到一个充满亲和微笑的人,会有什么感觉?
微笑的价值
微笑练习
2. 倾听技巧
倾听的繁体字
倾听的三个含义
倾听的层次
倾听的技巧
案例分析:来访客人不配合登记,怎么办?
3. 同理技巧
同情心VS同理心
同理技巧运用
同理话术
案例分析:服务态度不端正,来访客户惹不满
4. 提问技巧
提问的好处
提问的两种方式
提问练习:
5. 赞美技巧
人们为什么喜欢被赞美
赞美的目的
赞美的步骤
三种赞美方式
第六部分:“尊重”在客户服务当中的体现
1. 接待“三声”
2. 文明“十字”
3. 热情“三到”
4. 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径
5. 文明语言的巧妙运用巧妙
6. 沟通的忌语
7. 工作禁语
第七部分:处理投诉抱怨的技巧
1. 先处理感情,后处理事情
2. 客户抱怨处理的“三明治”技巧
3. 客户抱怨处理的“五个一”工程
4. 客户抱怨处理的细节之“八个一”
第八部分:团队训练 &.闭营
1. 什么是团队
2. 高效团队的特征
互动游戏:信任坐
3. 认识高效团队的执行力
4. 体验团队的力量
互动游戏:飞夺泸定桥
客户接待流程演练及现场指导
第九部分:闭营
1. 项目服务团队形象展示(礼仪操)
2. 蓝丝带
3. 领导讲话
4. 合影
第二阶段:现场督导∣3-5天(6小时/天)∣
为了巩固系统培训所学到的知识,督训师置身于项目案场的各个工作岗位,现场给予服务接待规范的指导。
老师介绍:熊雨婷
高级礼仪培训师
注册物业管理师
大中华物业管理协会会员
IPA国际礼仪专家委员会委员
客户冲突处理国际证书(英国城市学院)
中国战略性人才库 -高级礼仪培训师
中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师
深圳房地产和物业管理进修学院-客座讲师
香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师
ISE国际服务效能提升培训中心-高级服务效能督导师
熊雨婷讲师:曾任:某五星级酒店主管,并担任全国物业前十强长城物业、莲花物业等公司的服务顾问,并拥有多年的培训师从业经验。
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式,采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式,擅长把礼仪结合实际应用,力求提升培训内容的深度和高度,不流于形式,强调学以致用,不仅仅是答疑解惑和知识上的收获,更能得到心灵的提升。
【主讲课程】
《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》
【讲师专业领域成果介绍】
2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作,并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训;
2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨,并完成接待团队(含接待、参观讲解、会务)的VIP接待礼仪的培训;
2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》,并完成相关培训工作;
2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师,负责全国酒店加盟项目的培训及考核(5C/6S)工作;2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作,并负责VIP客户的接待;
2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案,并进行相关培训;
2015年12月为北京百度大厦(总部)设计接待(含会务)方案,并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训;
2016年3月为安徽省行政中心(政协)物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册,并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化(含服务流程)、VIP接待、会务服务等相关培训。
5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座
6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念
6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪(含规范化操作)
6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式
7月2日 莲花物业 物业服务营销
7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统
8月1日 尚美集团 商务英语培训
8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧
8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统
8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼
8月19日 航天物业(南方电网) 物业服务礼仪
8月24日 尚美实业 物业标准化管理
9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪
9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象
9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象
9月10日 莲花物业 mot服务
9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造
10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪
10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活
10月24日 莲花物业 物业精细化管理
11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪
11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运
11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队,微创新
11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪
11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理
11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象
12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜
12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务
12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧
【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层(IFC)、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。
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