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010-62750882 授课专家：
[黄东兴]
授课天数：
2 天
收费标准：
价格面议
开办周期：
按需开办，有需要的企业请致电本站客服
受训对象：
对此课程感兴趣者
课程目标：
本课程通过深度剖析物业公司与业主、租户以及商户间产生纠纷的原因，抓住客户的心理特征，以“预防为主，及时处理” 为原则，引导物业公司减少客户投诉，有条不紊地处理客户投诉，使客户对公司“满意”。
课程大纲：
1.物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型
装修管理常见纠纷及其表现
客户维修常见纠纷及其表现
物业收费常见纠纷及其表现
物业共有部位经营常见纠纷及其表现
共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现
财物丢失常见纠纷及其表现
物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现
其他纠纷及其表现
2.纠纷产生的原因及客户心理深度分析
纠纷产生的N种可能性分析
纠纷产生时客户的心理状态分析
3.纠纷处理的四大原则
依情办事原则
依法办事原则
及时处理原则
特殊情况特殊处理原则
事后总结原则
4.物业投诉应对方法与处理技巧
协调方法与技巧
调解方法与技巧
仲裁方法与技巧
诉讼方法与技巧
5.物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧
电梯应急救援
电力故障处理
交通意外处理
有毒气体泄漏处理
物业失火处理
爆炸、房屋坍塌处理
偷盗行为处理
噪音骚扰处理
打架斗殴处理
物品丢失处理
…………
…………
…………
6.避免物业公司与业主、租户以及商户间纠纷的方法
标准化工作流程的制定
问题化流程再造
物业服务质量提升及客户感知价值提升
老师介绍：黄东兴
黄东兴，房地产经营与估价专业带头人，物业/房地产学院经营管理系主任，中国注册房地产估价师、土地估价师、房地产经纪人。
课程形式：
- 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人，参与编写了《房地产估价理论与实务》、《家庭房产规划》等书籍，先后于天津中量房地产土地评估有限责任公司、深圳市世联土地房地产评估有限公司（深圳总部）两家一级估价机构从事房地产估价工作，现为万科物业/房地产学院著名讲师、系主任，方圆中和、中大网校等培训机构特聘讲师。
讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用
讲师领域：房地产经营、房地产物业管理、房地产估价、房地产经纪、房地产/物业法规、房地产项目投资分析……
主讲课程：
《物业管理培训》
《有效使用物业法律》
《物业服务提升培训》
《物业管理法规培训》
《房地产法律法规培训》
《“房地产估价技术”培训》
《物业管理人员技能提升训练》
《打造卓越物业管理服务团队》
《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习
