授课专家:
[熊雨婷]
授课天数:
2 天
收费标准:
价格面议
开办周期:
按需开办,有需要的企业请致电本站客服
受训对象:
相关人员
课程目标:
1. 了解物业服务的本质,在与客户的互动中建立情感链接;同时了解有效沟通是物业服务团队高效执行力、服务单位效能持续发生的保障。
2. 掌握团队高效沟通力的打造要点,正面表达使客户舒心、放心,让客户有被尊重、被满足的感官体验。
3. 结合物业服务场景,运用沟通技巧为客户打造极致的物业服务体验,增加客户的黏度转化忠诚客户。
4. 通过国际前端的体验式互动教学,掌握沟通造场的能力及对客沟通模型,让沟通事半功倍构建友好客户关系。
5. 了解业主投诉的真相,掌握异议与投诉的处理方法,通过关键30秒化危机为转机。
6. 通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队,在主人翁意识的导向下赢在执行力,从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱
课程大纲:
第一讲 认知—物业服务的本质
1、物业服务是一场人与人之间的互动
解析:服务是一场人与人的互动
案例:物业服务关键点人、环、物的呈现
探讨:在服务过程中,如何收到他人的善意?
剖析:外在行为呈现是内心沟通反应
2、服务体验生态圈,产生物业企业绩效
练习:你的反应,我的问题
解析:人与人相处是一面镜子互相映衬
工具:链条理论,服务恒定公式
剖析:每一个人是物业公司行走的名片
解析:有效沟通是维持企业效能持续发生的保障
案例:物业服务团队的互动链接
第二讲 训练—服务团队高效沟通力
1、 沟通的本质
解析:沟通的概念
剖析:沟通的功能与作用
控制激励
情绪表达
辅助决策
案例:某项目满意率提升15%的奥秘
互动:知行合一,沟通的呈现模式
讨论:沟通时,对方具备什么素质会令沟通很愉快?
2、打造团队高效沟通力
解析:团队高效沟通思维图
剖析:说是为了更好的听
区分:负面表达VS正面表达
讨论:服务过程中遇到的负面表达有哪些?体验感受如何?
工具:正面表达的公式
练习:负面表达转换训练
剖析:听的层次
练习:高效聆听
解析:正确反馈对高效沟通的意义
互动:回应练习
3、 高效沟通六步法
解析:高效沟通的1个出发点,2个体验
工具:高效沟通六步法流程图
互动:撕纸游戏
剖析:团队赋能,有效沟通是高效执行力的基石
第三讲 应用—物业服务场景实景推演
1、物业服务常用沟通技巧
积极的身体语言
语言换框法(环境换框法,意义换框法)
有效的提问方式(开放式、封闭式、引导式)
善用赞美
寄予期望
2、 物业服场景实景演绎(要求正面表达,具体实景案例将根据项目需求设计)
客服电话接待话术及要点
客户来访接待话术及应对/客户投诉话术及应对
工程上门维修话术及应对
安保巡逻时遇客话术及应对/客户投诉话术及应对
第二天(对第一天教学成果考核,同时进一步提升团队服务技能)
第四讲 转换—变诉为金,化危机为转机
1、 客户投诉,是转化忠诚客户的良好契机
解析:客户投诉的应对与化解,是沟通技巧应用的呈现结果
剖析:客户投诉,是转化忠诚客户的良好契机
案例:客户投诉是一份礼物
解析:客户投诉源自于信息不对称的服务
2、 客户投诉心理分析
理性投诉者
解决问题
得到物质补偿
改正错误
感性投诉者
被尊重
被理解
求发泄
求心理补偿
案例:红雨伞的故事
维修时效的把控
3、 客户都期望获得专业的服务
练习:信任之行
解析:信任客户是提供专业服务的保障
剖析:信任是你所有语言、表情、行为、信念的综合体现
第五讲 礼物—转化忠诚客户,意向比方法更重要
1、 客户投诉化解过程中的障碍源
探讨:为何投诉经常会从事件转换到人?人的态度包含哪些细节呈现?
解析:主观障碍及化解
解析:客观障碍及化解
示范:投诉处理过程中的客观障碍
2、 客户投诉应对及化解的原则
解析:有效果远比有道理更重要
区分:对VS赢
解析:时刻跟踪反馈,让客户感知你为他服务的心
区分:跟进VS反馈
区分:无所不能VS竭尽所能
案例:白金管家的告白
解析:为结果负责(不怕拒绝和否定)
3、 客户投诉应对及化解七步法
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分道歉
手机足够多的信息
给出解决方案
征求客户的意见
跟踪服务
情景模拟:按部门划分,进行情景模拟
话术练习:客户投诉化解常用话术
4、 建立和结果的链接,意向比方法更重要
区分:结果VS成果
解析:结果不等同与你
案例:不忘初心,客服小王赢得客户的信赖
练习:意向行,I will大于 I can
老师介绍:熊雨婷
【授课风格】
自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式,采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式,擅长把礼仪结合实际应用,力求提升培训内容的深度和高度,不流于形式,强调学以致用,不仅仅是答疑解惑和知识上的收获,更能得到心灵的提升。
【主讲课程】
《职业形象塑造》、《物业服务营销》、《物业管理服务礼仪》、《物业管理沟通技巧》、《物业MOT服务》、《客户投诉处理》、《物业客服优质服务技巧提升》、《礼商创绩效 服务赢未来 - 小i管家》、《物业运营管理》、《物业精细化管控与标准化管理》
【讲师专业领域成果介绍】
2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作,并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训;
2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨,并完成接待团队(含接待、参观讲解、会务)的VIP接待礼仪的培训;
2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》,并完成相关培训工作;
2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师,负责全国酒店加盟项目的培训及考核(5C/6S)工作;2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作,并负责VIP客户的接待;
2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案,并进行相关培训;
2015年12月为北京百度大厦(总部)设计接待(含会务)方案,并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训;
2016年3月为安徽省行政中心(政协)物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册,并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化(含服务流程)、VIP接待、会务服务等相关培训。
2017年部分合作企业
5月28日-29日 深圳物业管理与房地产进修学院 高端物业礼宾运营专题讲座
6月3日-6日 滕程物业 物业服务礼仪/金钥匙服务理念
6月10日-12日 镇江苏宁广场 营销中心服务礼仪(含规范化操作)
6月23日-26日 苏州综保物业 高端物业礼宾服务运营模式
7月2日 莲花物业 物业服务营销
7月26日-29日 合肥政协 打造高效会务服务系统
8月1日 尚美集团 商务英语培训
8月10日 莲花物业 纠纷调解技巧
8月11日-12日 尚美实业 打造高效会务服务系统
8月18日 尚美实业 至尚尊享 接待有礼
8月19日 航天物业(南方电网) 物业服务礼仪
8月24日 尚美实业 物业标准化管理
9月5日 深圳宝能 物业服务礼仪
9月6日-7日 清江苏宁广场 专业服务形象
9月8日-9日 苏州凤凰文化 专业服务形象
9月10日 莲花物业 mot服务
9月24日-25日 杭州物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
10月9日 尚美集团 高端职业妆容塑造
10月16日 玩趣亲子 英式下午茶礼仪
10月19日-21日 宁波行知中等职业学员 礼享人生 丰誉生活
10月24日 莲花物业 物业精细化管理
11月1日 尚美集团 打造专业服务形象/物业服务礼仪
11月3日 长治瑞恒化工 礼迎商运
11月5日 尚美集团 有效沟通法则/小团队,微创新
11月15日-16日 清江苏宁广场 服务礼仪
11月17日-19日 苏州凤凰文化 物业运营管理
11月26日-28日 北京物业管理协会 高端物业礼宾运营专题讲座
12月6日 新加坡雅思阁有限公司 专业服务形象
12月8日-10日 上海平安金融大厦 礼赢服务 形象制胜
12月17日 尚美实业 尊尚体验 礼迎服务
12月18日 尚美实业 客户投诉处理技巧
【服务过的企业】长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、上海•漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴•淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层(IFC)、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡•苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江。